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WDW旅行2018:準備編#11 ホテルにオンラインチェックインしよう」の記事で紹介した通り、WDW直営ホテル宿泊者は事前にオンライン上でホテルにチェックインすることができるのですが、実はこのオンラインチェックインでトラブルがあったので、そのトラブル発生から解決までの道のりを取り上げたいと思います。

今回はWDWのヘルプデスクとホテルにそれぞれ問い合わせしたのですが、日本からの問い合わせに関する情報が少なく、時間もエネルギーもかなり消費したので、私たちの体験談が問い合わせを検討されている方の参考になれば嬉しいです。

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トラブルの発端

冒頭にも書いた通り、ホテルへのオンラインチェックインがうまくできないことがきっかけでした。

ホテル到着日まで60日を切ったある日、オンラインチェックインをするため、オンラインチェックインサービスのページを開きました。
上から順番に各項目を入れていったのですが、ホテルの客室に関するリクエストの選択肢が表示されません。
リクエスト欄は2つあり、それぞれ選択肢が表示されて、第二希望まで選択できるそうですが、どちらも“Select”の文字が表示されるだけ…。

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ウェブ上でいろいろ検索してみたのですが、同じような現象の人は見つからず、通常はスムーズにチェックインできる様子です。
サインインし直したり、別日の別時間帯に試したり、夫婦それぞれのアカウントで何度もやり直してみましたが、二人とも同じ状態で何も選択できませんでした。

オンラインチェックインに関してはこちらの記事で詳しく説明しています。

メールで問い合わせ

WDW公式サイトに記載されているQ&Aを読んでも解決の糸口は見えず、どれだけやり直しても一向に表示されないので、ついにWDWのヘルプデスクへ問い合わせることにしました。

ヘルプデスクへの問い合わせ方法はチャット・メール・電話の3つの方法があります。
できるだけすぐに解決したかったのですが、電話はハードルが高いのでチャットを使おうと思いましたが、このチャット、全然繋がりません!
7:00~23:00(アメリカ東部標準時間)の間に利用できるようですが、常に「他のお客様対応中のため時間をおいてやり直してください」という表示が出ており、3日間くらい毎日チェックしましたが(そのうち2日間は夜中起き続けて日本時間の0:00~6:00くらいまでちょこちょこ見ていました)、繋がる気配ゼロです。

あまりに繋がらないので、諦めてメールで問い合わせることにしました。
メールは、WDW公式サイトのヘルプページ右上の“Email”のアイコンをクリックするとメールフォームが出てくるので、そちらから送ることができます。
下記の項目をそれぞれ記入し、ページ下部のSendをクリックすればメールが送られる仕組みです。

メールフォーム記入項目
  1. 名前
  2. 電話番号
  3. メールアドレス
  4. 問い合わせに関するホテルやレストラン等の予約番号(わかる場合)
  5. 表題(選択式になっているので一番近いものを選びます。私たちの場合は“My Disney Experience Online or Mobile App”でした。)
  6. 本文

私が持っている英文メールの知識を総動員して、下記の内容をまとめて送りました。

  • オンラインチェックインが夫婦二人ともできないこと(ページは開けるが、客室に関するリクエストの選択肢が表示されない)
  • ウェブブラウザのバージョンはチェック済みで、最新のものを利用していること
  • アプリでも試したけれど、アプリでも選択肢は表示されなかったこと
  • この現象が起きた原因と、客室のリクエストができるならリクエストする方法を教えてほしいこと

メールを送ると、送信確認のメールが届きます。
2週間以内にWDWへ行く場合や緊急の場合は電話で問い合わせる必要があると記載がありましたが、まだ時間があったので返事を待つことに。

メール送信の翌日23:00過ぎに返信が届いたので見てみると、インターネット・ヘルプデスクに直接電話してほしいとのメッセージが…。
セキュリティの観点からアカウントを確認するので、電話連絡の際はアカウントに登録したフルネームとメールアドレス、プロフィールに記載した住所の情報を手元に用意しておくようにとのことでした。

電話で問い合わせ

なかなか繋がらない電話

メールでは解決しなかったので、仕方なく電話をかけることに。
勇気を出してメールに記載されていた指定の番号に携帯電話から電話をかけました。

自動音声が流れて、最初に言語を選択し(英語・スペイン語・ポルトガル語の3つから選べます)、次に何に関する問い合わせかを選択します。
問い合わせの種類については以下の4種類あり、それぞれ番号と一緒に読み上げられるので(1番から4番まであり、下記の順番で読み上げられました)、問い合せに関する番号を押すとオペレータにつながります。

問い合わせの種類
  1. ホテル・レストラン予約に関する問い合わせ
  2. 年間パスポートに関する問い合わせ
  3. パスワードの紛失に関する問い合わせ
  4. オンライン上の問題に関する問い合わせ

ここで注意してほしいのですが、オペレータに繋がるまで非常に時間がかかることが多いです。

1回目にかけた時は10分くらい保留音のままで心が折れ、混雑してるのかと思い、2回目は別の総合受付のような所に電話しても同じように15分以上保留音が続いたので切ってしまいました。
別日に1回目と同じヘルプデスクに再度電話してようやくオペレータに繋がりましたが、繋がるまでに20分弱…

ヘルプデスクへの2回目の電話で気づいたのですが、問い合わせの種類を選んだ後、自動音声でオペレーターにつながるまで何分かかるか言ってくれるのですが、その時間がそもそも長い!

2回目の電話の時は“more than 15 minutes(15分以上)”、同時に夫が電話した時は“more than 20 minuets (20分以上)”、ホテルからの転送電話では“less than 15 minutes(15分以内)”と言われましたが、それぞれ言われた時間は最低限待つと思ってもいいくらいです。(どれも15分以上待ちました)

日本ではなかなか15分以上保留音のまま放置されることは少ないので心が折れかけますが、本当に長い時間待たされるので、オペレーターにつなぐ音声が流れたら何分待つかの“more/less than ~”という部分を聞き逃さないことが大切です!

ヘルプデスクとホテルのたらい回し

やっと繋がった電話で拙い英語でオンラインチェックインについて質問しました。

到着日等の情報を聞かれたのでそれぞれ答えると、微妙な回答が…。

ヘルプデスク
原因はわからない、まだ到着日まで日があるから、日を置いて到着日が近くなったらオンラインチェックインできると思う

これでは本当に解決するかわからないので、他に方法がないか聞くと、ヘルプデスク側でアカウントを操作することはできないので、宿泊するホテルに直接電話してチェックインの状況をを聞いてくれ、とのこと。

仕方ないので、今度はホテルに電話しました。
同じように現状を伝えてどうすればいいか聞くと、びっくりするお返事が。

ホテル
こちらではチェックイン状況がわからない。WDWのヘルプデスクに転送するからそちらに聞いてほしい。

驚きすぎて言葉が出ませんでした。
たらい回しにされているのではないかと思い、先程ヘルプデスクからホテルに連絡するよう言われたことを伝えても、ホテル側ではわからないの一点張り。

らちが明かないので、またWDWに繋いでもらいます。

ついに日本語通訳を挟む

1回目とは別のお姉さんが出たので、3回目の状況説明をします。
すると、アカウントをチェックしてみるから予約番号やメールアドレスを教えてほしいとのこと。
最初は普通に答えてたのですが、思わぬところでつまずきました。

メールアドレスです。
ここではアカウントに登録したメールアドレスを答えるのですが、私のメールアドレスが複雑すぎて(@前に「a.b.c.」みたいなのが長々と並ぶ感じです)、伝えるのも理解するのもかなり大変で、どんどんお互いにイラだっていきます…

さらに、おそらく向こう側で何かのシステムに打ち込んでたようで、そちらの検索がうまくいかないのか、情報が間違って伝わってたのか、お姉さんが全然わからない!という状態に。
あなたの第一言語の通訳を入れるから、そこでもっと詳しく話してほしい、とのことでした。
この時点ですでに電話して1時間が経過し、慣れない英語での電話に疲弊していたので、すぐに承諾しました。

日本語話者であることを伝え、しばらく待つと

ヘルプデスク(通訳1)
こんにちはー

と日本語が聞こえてきました。
とりあえずもう一度現状をできるだけ詳しく話し、どうすればいいかを聞いてもらうことにしました。

通訳は同時通訳のような感じで、こちらが日本語で話すと、英語に訳してWDWの方に伝えてくれるのですが、こちらが言ってることは日本語でも英語でもあまり変わらないので、結局できない理由はわからないとのこと。
そしてまた同じように、チェックインに関してはホテルに聞いてほしいとの返答でした。

またたらい回しにされるのかとがっかりしていると、突然、思いついたように一言。

ヘルプデスク(通訳1)
どうやら予約はカツ(夫)さんがされているようなので、そちらで試されてはどうですか~?

何をやっても2人とも利用できないとすでに何度も言っていたため、思わずここでカッとなり、

サキ
じゃあそのカツに変わりますね

と唐突に夫へバトンタッチ。
今度は夫からも説明してもらいます。(電話中ずっと私の横にいたので夫もなんとなく雰囲気はわかってました)

ですが、やはりリクエストの選択はできないそうで、リクエストに関してはホテルに電話してほしいとまた言われました。

WDWと交渉

もう何を言ってもどうにもならなさそうだったので、ホテルに連絡することにしましたが、ここで本当に終わりにできるように交渉。

その結果、以下の流れで進めることになりました。

  • オンライン・チェックインのページからリクエスト以外の箇所を入力してリクエスト以外の情報は登録する
  • リクエストはホテルに直接電話して伝える(リクエストの選択肢を聞きましたが、WDW側ではわからないとのことでした)
  • ホテル側にはWDW側から電話を繋いで、かつ今まで話した内容を全て伝えること
  • ホテル側の電話に日本語通訳を入れること(可能であれば)

夫がここまで全てやり取りしてくれたので、ここでまた選手交代。
日本語通訳が入らなかった時に備えて、私がホテル側とお話しすることになりました。

2度目のホテルへの電話

WDWからホテルへの転送をしばらく待っていると、通訳者を確認する会話が聞こえ、その後日本語で挨拶が。

日本語通訳者がいると安心した矢先に、片言で次のように聞かれました。

ヘルプデスク(通訳2)
何が問題ですか?

WDWのヘルプデスク側から内容は全て話しておくと聞いていたのでかなり不安に感じましたが、先に進まないので同じ内容をまた話すと、向こうから一言。

ヘルプデスク(通訳2)
ではお部屋のリクエストをどうぞ

突然の質問に驚きつつ、どんなリクエストが可能なのか選択肢を用意してほしいと言うと、まさかの回答が…。

ヘルプデスク(通訳2)
いろいろあります

何が「いろいろ」なのかわからず、何度聞いても上記の回答を繰り返すだけでした。
行ったことのないホテルなので、どんな部屋をリクエストできるのか知りたかったのですが、どう話しても教えてもらえなかったため、バス停が近い静かな部屋を、とお願いしてようやく電話が終わりました。

WDWへの電話で気をつけること

問い合わせ内容にもよりますが、私たちのようにオンライン上のトラブル等は電話が長くなる可能性があるので、通話料金には注意が必要です。

今回の通話時間はなんと合計1時間半。
国際電話なので、携帯電話や固定電話からかけたら通話料が大変なことになります…。

実は3回目の電話からSkypeを使って通話していたので、支払額はSkypeクレジット購入料の600円だけで済みました。
しかも通話料金自体は190円!(WDWと30分弱…57円+ホテル→WDW→ホテルで60分強…133円。残り410円分は余ってます)だったので、国際電話をかける方はSkypeの利用がおススメです。

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また、日本語通訳を入れる場合ですが、日本語通訳を入れたからといってスムーズになるわけではありません!

今回2人の通訳者のお力を借りましたが、2人目の方はおそらく日本語が第一言語ではなかったようで、逆に話がこんがらがる場面がありました…。
もし英語が少し話せて、レストラン予約をキャンセルする程度であれば、流暢でなくても英語で頑張った方がいいと思います。
ただし、私たちのように問題が複雑な場合やどうしても英語が話せない場合は日本語通訳が必要になるので、その時は諦めて長電話覚悟で頑張りましょう。

ちなみに、3回目の電話からはヘッドセットを使って通話しており、かなり手が楽だったので持ってる方はぜひ使った方がいいです!(1時間半電話持ち続けて会話し続けるのは絶対しんどいです。メモとったりPCを操作するのも簡単です◎)

まとめ

長くなってしまいましたが、以上がオンラインチェックインのトラブルとWDWへの問い合わせの一連でした。

国際電話で問い合わせは勇気がいると思いますが、日本語通訳をお願いすることもできるので、意外となんとかなります。
私たちのようにたらい回しにされても、こちらの話が通じなくても、めげずに粘り強く主張し続けることが大事です。

もし今読んでいる方で、これから問い合わせを控えている方がいましたら、今回の体験談がお役に立てれば何よりです。

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